كيف تبني مسار رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني من الصفر حتى الاحترافية

كيف تبني مسار رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني من الصفر حتى الاحترافية

سلة مستقبل التجارة الإلكترونية منصة سهلة لبدء تجارتك

 

يمر العميل بمراحل مختلفة قبل اتخاذ قرار الشراء، فإذا كنت تظن أن هناك خلطة سرية، تجعل رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني يشتري منتجك بضغطة زر، يؤسفني أن أخبرك أن هذا اعتقاد خاطئ، وأن رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني هناك المزيد من المجهود الذي لا بد أن تقوم به. في الحقيقة أنت تحتاج لفهم، كيف يتدرج العميل من مرحلة إلى أخرى، قبل أن يقوم بشراء منتج من المتجر الإلكتروني الخاص بك ، وهذا ما سأتناوله معك بالتفصيل في هذا المقال.

المسار الذي  يمر به العميل قبل شراء المنتج:

كما أوضحت لك في المقدمة، يمر العميل قبل الشراء بما يسمى رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني (Customer Journey Value) أو مسار التحويل (E-commerce Marketing Funnel)، وهذه العملية تتكون من 4 مراحل رئيسية، كالتالي:

كيف تبني مسار رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني من الصفر حتى الاحترافية

1- مرحلة الوعي Awareness

2- مرحلة الاهتمام Consideration/Interest

3- مرحلة القرار أو الشراء Decision/Purchase

4- مرحلة الولاء أو إعادة الشراء  Loyalty/Repeat

هذه مراحل عامة وشاملة، لهذا هناك بعض الخبراء يقسمون هذه الرحلة أو المسار إلى مراحل أكثر تفصيلًا، وهي:

1- مرحلة Awareness

2- مرحلة Engage

3- مرحلة Subscribe

4- مرحلة Excite

5- مرحلة Convert

6- مرحلة Ascend

7- مرحلة Advocate

8- مرحلة Promote

دعنا نتخيل أن  أحد العملاء يواجه مشكلة ما، على سبيل المثال: هذا العميل لديه مشكلة مع الملابس، خاصةً أنه هاوٍ للسفر، ويريد ملابس ذات جودة عالية، وتوفر عليه في الوقت ذاته عناءَ تغييرها بسبب البقع أو الروائح.

يبدأ رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني بالبحث و التسويق عبر الإنترنت عن شركة تعالج مشكلته، وتقضي عليها. بعد بحث طويل توّصلَ لشركة سيجما فيت  وهي شركة تجارة إلكترونية، لديها متجر لبيع الملابس المُدمجة بتقنيات مقاومة الروائح والبقع والسوائل كما في الصورة التالية:

بعد أن قام بتصفح موقعهم، نالت المنتجات إعجابه، ومن ثم اشترى أحد منتجات الشركة. كانت التجربة رائعة والمنتج ملائم لاحتياجاته، وأوصى به لأقاربه وأصحابه،  وبعد فترة اشترى منهم منتجًا آخر.

في هذا المثال، يكون العميل قد مرّ بجميع مراحل رحلة المشتري، سواء من المرة الأولى أو على فترات متفرقة، بدايةً من مرحلة الوعي بالشركة، عند البحث عنها، ثُمّ الاهتمام بالمنتجات أو وضعها في الاعتبار بعدما وجد نقطة بيع فريدة لديهم (Unique Selling Point) عرض البيع الفريد ، ثم يأتي بعد ذلك اتخاذ القرار بالشراء، وأخيرًا مرحلة الولاء والتوصية بمنتجات الشركة، وإعادة عملية الشراء مرةً أخرى.

ملاحظة: قد تجد رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني أو مراحل (E-commerce Marketing Funnel)، تسمياتٍ مختلفة، لكن ستجد المضمون مُوحدًا، فإذا فهمت نموذجًا معيّنًا، ستتمكن من فهم أي نموذج آخر، حتى لو تغيّرت الأسماء، فهي لنفس التفاصيل.

وهنا يأتي السؤال: أنت كصاحب متجر إلكتروني، كيف تحوّل زوّار موقعك إلى عملاء؟ كيف تنقل رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني من مرحلة لأخرى بسلاسة؟ ما المحتوى والإستراتيجيات التي لا بد أن تتبعها في كل مرحلة على حدةٍ؟

المراحل التي يمر بها العميل من أول زيارة لمتجرك الإلكتروني وحتى أول عملية شراء:

١- مرحلة الوعي Awareness stage

هذه المرحلة تشمل العملاء الذين قاموا بزيارة موقعك الإلكتروني للمرة الأولى، عن طريق البحث أو الصدفة أو عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، أو ربما عن طريق الإحالة من صديق أو زميل. في هذه المرحلة يتعرف العميل على مشكلة معينة، ويدرك أن متجرك الإلكتروني ومنتجاتك، قد تكون حلًّا محتملًا له.

في هذه المرحلة مهمتك يجب أن تكون تقديم محتوى تعليمي معلوماتي؛ ليعمل على بناء ثقة رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني عن طريق المحتوى المدفوع، مثل الإعلانات بكل أنواعها، أو المحتوى غير المدفوع.

كيف تبني مسار رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني من الصفر حتى الاحترافية

ما نوع المحتوى المناسب في هذه المرحلة؟

1- مقالات المدونة.

2- منشورات على شبكات التواصل المختلفة.

3- مقاطع فيديو عن مواضيع تهم العملاء، ويبحثون عنها دائمًا.

هذه الصورة من مقال مفصل عن كيفية تحقيق التوازن بين المدرسة والحياة. إنك تحتاج لمثل هذا المحتوى في هذه المرحلة، لأنك تريد أن تثبت للعميل أنك مهتم به، وتريد تقديم شيء قيّم له، لذا فإن العميل يجب أن لا يشعر أن هدفك الربح فقط، فإذا شعر بهذا فإنه لن يشتري منك قطّ؛ ، الناس لا يريدون أن يشعروا أنك تريد إخراج النقود منهم، بل إنهم يشترون لأسباب عاطفية، ومن ثم يبررون قرار الشراء بأسباب منطقية، مثل أنهم كانوا يحتاجون المنتج أو يرغبون به.

مثال آخر للعلامة التجارية الشهيرة في العناية بالبشرة التابعة لشركة «لوريال»، حيث تقدم مقالًا عن القواعد الذهبية للعناية اليومية بالبشرة، والذي يعتبر سؤالًا شائعًا لدى السيدات والفتيات. فهو يحتوي معلومات بسيطة مع عدم التركيز على المبيعات بصورة فجّة.

نصيحة: يفضل في هذه المرحلة التركيز على مقالات المدونة بشكل خاص؛ لما لها من قدرة على تحسين الظهور في محركات البحث، وبالتالي تظهر لعدد أكبر من العملاء عند البحث على الإنترنت.

ابدأ بعمل بحث شامل عن كل الكلمات المفتاحية التي يبحث عنها عملائك، وقم بتغطيتها من خلال مواضيع عن هذه الكلمات المفتاحية. كما في  الصورة السابقة، ربما تجد أن العناية بالبشرة أحد الأسئلة التي تبحث عنها السيدات على محرك البحث جوجل، بشكل شائع جدًا، لكن حاول دائمًا تقديم محتوى قيّمٍ، وعالي الجودة.

ما نوع الإستراتيجية المُتبعة في هذه المرحلة؟

1- استخدام الإعلانات

للإعلانات قدرة كبيرة على الوصول لشريحة كبيرة جدًا من الناس، وخلق الوعي بالعلامة التجارية و متجرك الإلكتروني، كما يمكنك أن تأخذ بعين الاعتبار الإعلان على منصة فيسبوك التي لديها، مما يساعد على توسيع قاعدة العملاء المحتملين.

2- التعريف بالمنتجات التي تقدمها

كما قلنا لن نركز على المبيعات بشكل فج ومبالغ فيه في هذه المرحلة، ولكن لا بأس بتعريف العملاء بالمنتجات التي تقدمها -في حالة كان لديك أكثر من منتج-، يمكنك أن تقوم بذلك عن طريق إعلان ممول عبر فيسبوك أو تويتر أو يوتيوب.

٢- مرحلة الاهتمام Consideration/interest stage

هذه المرحلة تشمل العملاء المهتمين بالمنتج الذي تقدمه، أو المشكلة التي يحلها منتجك أو يفاضلون بين المنتج الذي تقدمه أو أحد المنتجات التي يقدّمها منافسيك.

كيف تبني مسار رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني من الصفر حتى الاحترافية

في هذه المرحلة مهمتك أن تجعل من السهل أن يعرف هؤلاء العملاء عن المنتج/المنتجات الموجودة على متجرك الإلكتروني، وأن تُعزز القيمة ونقطة البيع الفريدة لديك، والتي لا تتوفر عند أحد منافسيك.

 ما نوع المحتوى المناسب لمرحلة الاهتمام؟

1- الفيديوهات التي تصف المنتجات (Product videos, Demo videos).

2- وصف وتعريف بالمنتجات المتوفرة على المتجر الإلكتروني.

3- القصص Stories.

4- مقالات تدور حول كيفية مساعدة منتجك لشخص في التغلب على مشكلة معينة.

4- الكتب الإلكترونية والأدلة How-to guide.

ما نوع الإستراتيجية المُتبعة في هذه المرحلة؟

1- تعزيز نقطة البيع الفريدة لديك

لا بد أن تكون متأكدًا ومُلمًّا بنقطة البيع الفريدة (Unique Selling PointUSP)، لدى منتجك، إذا لم يكن لديك أدنى علم بهذا المصطلح دعني أوضحه لك. ببساطة، نقطة البيع الفريدة هي الميزة التي لديك، وكفيلة لجعل العميل يترك كل منافسيك ويشتري منك.

قد تكون هذه النقطة هي جودة المنتج، أو سعر مناسب، أو ربما تعامل راقٍ من قِبل خدمة العملاء، أو خدمات ما بعد البيع. ربما الأغرب، والذي لن تصدقه، أن نقطة تميزك قد تكون في تقديم تجربة مستخدم (User Experience)، مثالية وسلسة، في متجرك الإلكتروني.

 وهذه ميزة مهمة لا بد أن تهتم بوجودها خاصة في حال كان لديك متجر، هذا يعني أن العميل إذا وجد أن موقعك صعب ولا يوفر له تجربة سهلة، لن يشتري وبالتالي لا مبيعات،  وهذا أسوأ سيناريو تريده أن يحدث. اليك اهم 7 من استراتيجيات زيادة المبيعات والتي لها تأثير ملحوظ علي تجارتك الالكترونية .

دعنا نأخذ مثالًا لاثنين من أكبر عمالقة البرجر حول العالم، ودائمًا في منافسة شديدة، وهما: ماكدونالز وبرجر كينج. “ماك” لديه نقطة بيع فريدة وهي السرعة في أغلب الأحيان. عندما تكون جائعًا وتريد وجبة في أسرع وقت، غالبًا تلجأ له، كما أنه يرّوج لنفسه أنه أسرع خدمة توصيل، وهذه حقيقة وميزة لديه، وهذا ما يفسر شعبيّته الكبيرة حول العالم. لعل هذا المثال يوضح لك ما أقصده.

لذلك، لا بد أن تحرص على تعزيز هذه النقطة، عن طريق منشوراتك على منصات التواصل، مثل: فيسبوك وتويتر وغيرها. ولا بد أن يستشعر العميل القيمة الحقيقة التي يحصل عليها من خلال المنتج، غير موجودة في منتجات المنافسين. يجب أن يشعر العملاء أن الحل الوحيد لمشكلتهم هو منتجك.

2- استخدام الأدلة الإجتماعية Social proof عبر كل القنوات

تخيّل معي أنك أمام منتجين أحدهما لديه الكثير من الآراء الإيجابية، وأراء الخبراء تنصح به، ولديك منتج أخر ليس هنالك أي آراء حوله؛ أي منتج ستشتري؟

بالتأكيد وبدون نقاش الأول، نحن البشر نميل للشراء بناءً على تجارب من سبقونا، وهذا المبدأ يجري تطبيقه في كل المجالات، ومنها التجارة الإلكترونية. وهذا ببساطة ما يعنيه مصطلح الـ (Social Proof)، لذلك يجب أن يكون موجودًا في كل القنوات التي تعرض عليها منتجك، مثل متجرك الإلكتروني، ومنصات التواصل.

أشكال  الأدلة الاجتماعية Social Proof:

1- الحقائق

حقائق مثبتة ومعروفة تدعم منتجك مثل السعرات الغذائية، إذا كان منتجك يتعلق بالطعام.

2- قصص وشهادات العملاء Testimonials.

آراء العملاء وتعليقاتهم على منتجك، سواء من خلال القصص على إنستغرام أو توصيات على فيسبوك أو آراء إيجابية صريحة وتوصيات  للعملاء على المنتج.

في الصورة التالية موقع  التي تقدم برامج ولاء للشركات، تعطي نبذة عن بعض النتائج المبهرة التي حصل عليها عملاء الشركة، بعدما قاموا باستخدام المنتج، وهذا يعد من شهادات العملاء حتى لو لم يتم من العميل بشكل مباشر.

مثال آخر هو تقييمات العملاء العالية . ضع في الاعتبار أن وضع هذه الآراء في الصفحة الرئيسية للمنتج يسهل عملية تحوّل العملاء لقرار الشراء بسهولة، وخاصةً إذا كان العملاء أشخاص مؤثرين أو شركات عملاقة.

3- آراء الخبراء

آراء الخبراء في منتج مثل آراء الأطباء في معجون أسنان معين. فمثلًا، عند الحديث عن معجون أسنان جديد، تسمع عبارة: يوصي به 99.9% من أطباء الأسنان، أو آراء أساتذة الجامعة في برنامج دراسي معين أو مساق تدريبي معين.

على سبيل المثال: شركة  العالمية التي تضم العلامة التجارية الشهيرة للعناية بالبشرة (La Roche Posay)، حيث يوصي بمنتجاتها أكثر من (90) ألف طبيب أمراض جلدية، وهذا رقم كبيرٌ، ومطمئنٌ للغاية، كما يوفر للعميل ثقةً كبيرة تجعله يقرر شراء المنتج.

4- الاعتراف والإقرار

هذا الجزء المختص بالجوائز والتقديرات التي حاز عليها منتجك، مثلًا، جائزة أفضل الكتب مبيعًا تندرجُ تحت هذا النوع. لعلك لاحظت في معظم الأحيان بعض الكُتاب عندما يتحدثون عن أنفسهم يستخدمون عبارات مثل: إن كتبهم كانت الأكثر مبيعًا في عام بعينه.

4- تحسين صفحات المنتجات ووصفها

نحن ما زلنا في مرحلة الاهتمام والمفاضلة، العميل في حالة تفكير الآن، وسوف يتخذ قراره عما قريب، لذلك يجب في تلك المرحلة أن تجعله يشعر وكأنه يرى المنتج في الحقيقة، كما أن وصف المنتج لا بد أن يكون جذابًا ويحمل كل المعلومات التي يبحث عنها العميل.

نقطة مهمة جدًا يجب مراعاتها خاصةً في هذا الجزء، وهو تجربة المستخدم. يجب أن تتوفر تجربة مستخدم تنقل الشخص الذي يتصفح الموقع للخطوة التالية بسلاسة. أحد التطبيقات التي توفر تجربة مستخدم رائعة هو المتجر الإلكتروني .

نصيحة مهمة: يجب أن يكون وصف المنتج يجعل القارئ مهتمًا بمعرفة المزيد، لذلك يجب أن تستثمر في تعيين كاتب وصف منتجات (Product Description Copywriter)، موهوب ومحترف، لكي يوفر وصفًا للمنتج، وكأن العميل يراه.

يمكنك أن تتعلم كتابة وصف منتجاتك من شركة ، التي تنتج أنواعًا مختلفةً من المكرونة، وتقدم وصفًا رائعًا لكل نوع، مع أفضل طريقة، لتشعر أنك تستلذ بأطيب طبق مكرونة، كما في الصورة:

ويمكنك أيضًا أن تتعلم كتابة وصف المنتجات من شركة  وهي متجر إلكتروني متخصص في بيع الهدايا غير المألوفة للناس، حسب الطلب، حيث يقدم وصفًا مشوّقًا للمنتج كالآتي:

أولاً، يثير مشكلة شائعة (كما في الصورة المرفقة). هل تحاول تمييز أمتعة السفر من بين أشياء أخرى بل وقمت بوضع شريط ملون وفي المطار اكتشفت أن هناك شخصًا آخر قام بهذه الطريقة وبنفس لون شريطك؟ ثم يقدم حلًّا مرحًا لمنع هذه “الدراما المتعلقة باستعادة الأمتعة” -على حد وصفه- من خلال ، الذي يحمل صورتك، وهو حل عبقري للغاية.

عندما تقرأ هذا الوصف، يمكنك بسهولة أن تتصل بالمشكلة خصوصًا إذا كنت مسافرًا، وتعتقد أنه حل رائع، فتقوم بشرائه.

الأمر ذاته يقوم به المتجر الإلكتروني   وهو متجر إلكتروني متخصص في بيع مستلزمات وأدوات بناء مساحات عمل، تساعد على الإنتاجية، مثل: مقصورات صوت عازلة وغرفة اجتماعات.

يقوم بفكرة لامعة تعطي تصوُّرًا عن مدى جودة المنتج، حيث إن المتجر يوفر تسجيلًا يوضح الفرق بين الصوت داخل مقصورة الصوت العازلة، وخارج المقصورة، كما في الصورة:

نصيحة احترافية: هل تريد أن يتسم متجرك الإلكتروني بالاحترافية فيما يخص المنتجات ووصفها؟ سأعطيك سرًّا وخطوةً مهمةً بدأ تطبيقها على نطاق واسع، وهي دمج التكنولوجيا الحديثة في المتاجر الإلكترونية، وخاصةً التكنولوجيا التي توفر رؤية أفضل للمنتج.

هذه الخطوة هي استخدام تقنية الواقع المُعزز (Augmented Reality)، حيث توفر هذه التقنية رؤية للمنتج، وكأن رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني يستخدمه بين يديه أو يجربه. على سبيل المثال: دعنا نفترض أنك تشتري حذاءً من متجر إلكتروني، الواقع المعزز يوفر لك أن ترى كيف يبدو هذا الحذاء في قدميك.

من الروّاد في استخدام هذه التقنية هي شركة «إيكيا»، حيث أطلقت عام 2013 تطبيق لمساعدة العملاء على معرفة كيف ستبدو قطعة أثاث معينة في منزلهم. لقد حلت «إيكيا» مشكلة شغلت بال الكثير من عملائها، وهي التساؤل عن إن كانت هذه القطعة من الأثاث ستناسب منزلي كي أشتريها أم لا؟

إليك صورة توضيحية لكيفية عمل تطبيق ايكيا للواقع المعزز

فكر في الأمر، إنه يستحق الاستثمار، خاصة إذا كان متجرك الإلكتروني فيه منتجات تندرج تحت الفئة التي يتحيّر الناس في شرائها، إذا لم تكن مرئية لهم على أرض الواقع.

– تحسين النداء/الدعوة لاتخاذ إجراء Call to action/CTA

إذا كان زر الدعوة لاتخاذ الإجراء هو دائمًا في متجرك الإلكتروني، (اشترِ الآن) أو  (Buy Now)، فأنت تحتاج إلى إعادة النظر في هذه الإستراتيجية، لماذا؟

لأن هناك رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني يتحذ قرار الشراء فورًا، وآخر متردد أو يحتاج بعض المعلومات عن المنتج يجب أن تفكر ما المعلومات التي قد يحتاج العميل إلى معرفتها قبل اتخاذ القرار.

سأعطيك مثالًا،  شركة ، التي تحدثنا عنها منذ قليل، يتوفر في موقعها الإلكترونيّ زرين مختلفين للدعوة لاتخاذ قرار، أحدهما الشراء (Shop Now)، والآخر هو الحصول على الأبعاد (Get Specs)، وهذا شيء مهم جدًا يحتاج إليه العملاء، فهو بنسبة 80% قد يريد أن يعرف ما هي قياسات وأبعاد هذه المقصورة لتتناسب مع مكان عمله.

3- مرحلة القرار أو الشراء  Decision/purchase stage

هذه المرحلة تشمل العميل الذي اتخذ قرارًا بشراء المنتج من على متجرك الإلكترونيّ، أو العملاء الذين اقتنعوا بالمنتج، ولكن يحتاجون دفعةً خفيفةً لإتمام قرار الشراء. ربما هؤلاء أضافوا منتجًا إلى سلة التسوق أو قائمة الرغبات، لكن كل ما يحتاجونه الآن هو الدفعة الأخيرة لإتمام الصفقة.

كيف تبني مسار رحلة العميل لمتجرك الإلكتروني من الصفر حتى الاحترافية

سوف تحتاج إلى حفظ العملاء المحتملين في مرحلة اتخاذ القرار من الانقطاعات المحتملة، ومنحهم دفعة لطيفة لإكمال عملية الشراء.

ستكون رسائل الموقع ورسائل البريد الإلكتروني أدواتك المفضلة في هذه المرحلة.

دعنا نرى كيف…

ما نوع المحتوى المناسب لهذه المرحلة؟

1- رسائل الموقع.

2- رسائل البريد الإلكتروني.

ما نوع الإستراتيجية المُتّبعة في هذه المرحلة؟

يجب أن تُركز في هذه المرحلة على المتجر الإلكتروني لإتمام عملية الشراء وتحويل العميل إلى مشترٍ، ويمكنك عمل هذا بعدة أساليب:

1- استغلال رسائل المواقع أثناء عملية الشراء بشكل صحيح

من المهم جدًّا أن تضع في اعتبارك أنه لا يوجد زائران متشابهان. إذ سيكمل البعض عملية الشراء من المرة الأولى دون المرور برحلة العميل، وسيمر العديد من الأشخاص الآخرين عبر رحلة العميل ومسار التحويل بالكامل للشراء منك في النهاية؛ لهذا السبب تحتاج إلى التمييز بين الزائرين لأول مرة، والمشتركين والزبائن العائدين إليك، وسيكون عليكَ إنشاء حملات خاصة لاستهدافهم.

إذا كنت تفكر في العملاء المحتملين في هذه المرحلة، كعملاء بالفعل، يؤسفني إخبارك أنه مع لا يمكنك التفكير بهؤلاء العملاء كأمر مُسلّمٍ به.

ولكن بدلًا من ذلك، يجب عليك إشراكهم في الرسائل الموجودة في الموقع، ودفعهم برفق إذا قرروا مغادرة موقعك عبر الخصومات أو التوصيل المجاني.

في الصورة المرفقة، مثال لرسائل الموقع التي تشجع العميل على الشراء، وهي رسالة في موقع . فإذا وضعت عدة عناصر في سلة الشراء ستظهر لك هذه الرسالة:

2- إرسال رسائل بريدية حسب سلوك العميل في الموقع

أصبح لديك كنز من المعلومات عن العملاء من خلال الصفحات التي تصفّحوها، الروابط التي نقروا عليها، والمنتجات التي أضافوها للسلة واشتروها أو تراجعوا عنها.

من خلال هذه المعلومات يمكنك أن تخصص تجربة للزوّار، وتحقق معدلات تحويل أعلى. لكن، لا تقلق، التسويق عبر البريد (Email Marketing)، لا يختلف في التجارة الإلكترونية عن التجارة على أرض الواقع، فعلى سبيل المثال: في الصورة التالية يمكنك أن تحث عميلك على استكمال شراء العناصر التي لم يضعها في سلة الشراء الخاصة به.

4- مرحلة الولاء أو إعادة الشراء Loyalty/ repeat stage

رائع لقد وصلنا لما تسعى إليه كصاحب متجر إلكتروني لقد اشترى العميل من موقعك، وبالتالي هذه المرحلة تشمل العملاء الذين اشتروا منك على الأقل مرةً واحدة. مهمتك الآن الحفاظ على هؤلاء العملاء، عبر إستراتيجية فعّالة للاحتفاظ بالعملاء، وسيكونون المحرك الأساسي والرئيس، لإيرادات متجرك الإلكتروني.

 ما نوع المحتوى المناسب في هذه المرحلة؟

1- رسائل البريد الإلكتروني.

2- رسائل الشكر على الموقع.

ما نوع الإستراتيجية المُتّبعة في هذه المرحلة؟

1- التسويق عبر الإحالة Referral Marketing

الإحالات ببساطة هي أن يجلب عميلك عميلًا جديدًا، وهي عامل سحري في رفع إيرادات متجرك الإلكترونيّ، وزيادة مبيعاتك.

قد تسأل نفسك، هل للإحالات فعلًا قدرة هائلة على زيادة المبيعات؟ الإجابة: نعم. إ  وبالتالي، يمكن لعملائك الراضين عن منتجك أن يرشحوه للعديد من الناس في دائرة معارفهم، مقابل شيء ما يحصلون عليه؛ مما يوسع دائرة عملائك.

يجب أن تكون الحوافز التي تقدمها لعملائك قيّمة، مثل: خصم على الطلب التالي، أو نقاط يمكن استبدالها بمنتجات أخرى، أو العينات المجانية، أو بطاقات الهدايا.

بعض الشركات مثلًا، توّفر مبلغًا من المال، 10$ على سبيل المثال، مع كل صديق يسجل عن طريقك ويطلب منتجًا.

2- الترويج لبرامج الولاء

صمم برنامج ولاء يناسب عملائك. أرسل بريدًا إلكترونيًا لاستطلاع آرائهم، تسألهم ماذا يريدون من البرنامج، أو امنحهم بعض الخيارات للاختيار من بينها، بما يتناسب معك.

بمجرّد أن يصبح البرنامج جاهزًا، قم بالترويج له في كل مكان تستطيع، قم بإضافته إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة أو النشرات البريدية، أو ضعه على موقعك.

فكر في البداية في إعطاء عملائك بعض النقاط، ستكون مفاجأة جميلة لهم، وسوف تشجعهم على الانضمام.

هذه إحدى الحيل التي يمكنك أن تعتمد عليها كنوع من تقنية الألعاب التحفيزية Gamification.

من أفضل برامج الولاء، هو برنامج ، وتقدمه العلامة التجارية «سيفورا»، المتخصصة في منتجات البشرة. البرنامج يوّفر للعملاء الأكثر ولاءً تذاكر مجانية لبعض الأحداث المهمة، ويوفر فرصة لتجربة المنتجات أولًا، وتنزيلات على بعض المنتجات.

نصيحة إضافية:

قم بعرض أفضل عملائك على منصات التواصل الاجتماعي. هناك بعض العلامات التجارية تقوم بتصوير مقطع فيديو قصير يتحدّث فيه العميل عن تجربته ورأيه في المنتجات، وبذلك  تسوّق لنفسك من جهة، ومن جهة أخرى تقوم ببناء علاقة مُحكمة بينك وبين عملائك.

تلخيصٌ لما سبق:

لقد أصبح لديك الآن الفهم الكامل لمسار التحويل، ورحلة العميل في التجارة الإلكترونية. حاولت أن أبسط لك الشرح من خلال طرح أمثلة حقيقية من متاجر إلكترونية عالمية، وما أريد ختامًا التأكيد عليه أنه مهما كانت المنتجات التي تبيعها، لا بد ألا تُغفل أي مرحلة من مراحل هذا المسار؛ لأن ذلك لن يحقق لك النتائج المطلوبة، وهناك استراتيجة تسويقية لمبيعات وفيرة وعملاءً راضين وسعداء.

ستكون قادرًا على توفير رحلة شرائية ممتازة، إذا اتبعت العناصر الأربعة لرحلة العميل، وأعطيت كلًا منها اهتمامًا خاصًا:

  • مرحلة الوعي Awareness Stage
  • مرحلة الاهتمام Consideration/Interest Stage
  • مرحلة القرار أو الشراء  Decision/Purchase Stage
  • مرحلة الولاء أو إعادة الشراء Loyalty/Repeat Stage

الآن، بين يديك كل ما تحتاجه لتصميم مسار رحلة المشتري على متجرك الإلكتروني. أما إذا لم يكن لديك متجرٌ خاص، فيمكنك فورًا الانطلاق بمتجر متكامل، مع باقة سلة المجانية

 

احدث المقالات

ما هي المدونة؟ سلة تجيب تساؤلاتك عن عالم التدوين
استقطاب العملاء كخطوة ممهّدة لضمان الولاء
تحويل الفكرة إلى مشروع ناجح: رحلة تصميم نموذج العمل التجاري
التسويق الخفي فن التأثير على العملاء دون علمهم