هل تذكر آخر استبيان رضا العملاء تفاعلت معه؛ عبر الهاتف أو أثناء وجودك في محل أو مطعم؟ هل لاحظت بعدها تحسن مستوى الخدمة؟ هذا هو الدور الفعلي الذي يغطيه استبيان رضا العملاء حيث يعطي تصور حقيقي عن رغبات العملاء، ويساعد العلامات التجارية على فهم تصورات العملاء، فيسهم بفاعلية في تطوير المنتجات والخدمات بكفاءة عالية.

سلة مستقبل التجارة الإلكترونية منصة سهلة لبدء تجارتك

أهمية استبيان رضا العملاء 

كما قدمنا فـ استبيان رضا العملاء تعِين استراتيجيات بناء العلامة التجارية على فهم الاحتياج  الحقيقي للعميل، والاستفادة من تصوراته بشكل أفضل للحفاظ على النمو. هناك العديد من الأسباب الرئيسية التي تتجاوز هذا الهدف الشامل، والتي تجعل من استبيان رضا العملاء أولوية قصوى للعلامة التجارية التي تركز على العملاء، ومنها:

1-تحديد المواضيع السلبية في تجربة العملاء |

من خلال إجراء استبيان رضا العملاء، يمكن إدارة العلامة التجارية و تحديد المواضيع السلبية التي يواجهها العملاء والعمل على حلها. وهذا يساعد على تحسين تجربة العملاء بشكل عام ويزيد من ولاء العملاء.

2- قياس ولاء العملاء |

تمنح استبيان رضا العملاء الفرصة للعملاء لمشاركة التعليقات والملاحظات الصادقة والدقيقة التي تؤدي إلى تحويلهم إلى عملاء مخلصين. يمكن للشركات استخدام هذه المعلومات للاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل.

3- تحديد اتجاهات العملاء |

تسمح الدراسات الاستقصائية للعلامات التجارية بتحديد الاتجاهات العملية التي تسهم في رضا العملاء مع مرور الوقت. على سبيل المثال، إذا كان لدى العديد من العملاء نفس الشكوى بشأن منتج ما، فقد يكون هناك تحول في السوق لم تلاحظه بعد. إن التصرف بناءً على البيانات المدونة في استبيان رضا العملاء يمكن أن يبقي تجارتك في المقدمة ليس من أجل الحفاظ على العملاء الحاليين فحسب، ولكن أيضًا لاكتساب عملاء جدد مهتمين بنفس الاتجاه.

4- توفير ميزة تنافسية |

من المرجح أن تتفوق العلامة التجارية التي تجري تقدم استبيان رضا العملاء بانتظام، وتقوم بإجراء التعديلات بناءً على ردود الفعل على منافسيها. وذلك لأنهم أكثر قدرة على تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم الفعلية والحالية.

5- التحقق من صحة قرارات العمل |

تعد آراء العملاء وملاحظاتهم من أهم العوامل التي تؤكد صحة القرارات المتعلقة بتجارتك، مما يسمح لك بأن تصبح أكثر استعدادًا لتلبية احتياجاتهم المحددة والفورية بدلاً من بناء استراتيجية تسويقية على الافتراضات.

6- تشكيل دورة حياة العميل |

تشكل آراؤهم أيضًا دورة حياة العميل. إذا كنت لا تعرف أفكارهم، فلديك فرصة أقل للاحتفاظ بها، أو إسعادهم، أو حثهم على القيام بعمليات شراء مستقبلية وكل ذلك متاح عبر العناية بـ استبيان رضا العملاء.

مع وضع كل هذا في الاعتبار، يمكنك الحصول على آراء ومعلومات حول مستويات الرضا من خلال استبيان رضا العملاء، حيث لن تعرف أبدًا ما يشعر به عملاؤك، ولن تتمكن أبدًا من تلبية احتياجاتهم ما لم تعير استبيان رضا العملاء اهتمامك وتجعل ”الإنصات“ للاحتياجات الحقيقة في مقدمة أولوياتك عزيزنا التاجر.

نماذج مقترحة

أسئلة ديموجرافيّة عامة

• أين تعيش؟
• ما هو مستواك التعليمي؟
• ما هي حالتك الاجتماعية؟
• طريقة مفضلة للتواصل (عادة يكون رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني) أسئلة متعلقة بالمنتج / الخدمة
• على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى رضاك عن تجربتك داخل المتجر لنجاح متجر الكتروني؟
• ما مدى احتمالية التوصية (إدراج منتج أو خدمة) للآخرين؟
• بكلماتك الخاصة، صف ما تشعر به تجاه (أدخل العلامة التجارية أو المنتج هنا).
• لماذا اخترت منتجنا دون منتج منافس؟
• ما هي الكلمة التي ستستخدمها لوصفنا ولماذا؟
• منذ متى وأنت تستخدم المنتج؟
• ما هي البدائل التي فكرت فيها قبل شراء المنتج؟
• كم مرة تستخدم المنتج أو الخدمة؟
• هل يساعدك المنتج على تحقيق أهدافك؟
• ما هي الأداة أو الجزء المفضل لديك من المنتج أو الخدمة؟

• أسئلة متعلقة بالدعم ومستوى الخدمة
• قم بتقييم مدى رضاك عن فريقنا في حل مشكلتك.
• هل شعرت أن فريقنا أجاب على استفسارك على الفور؟
• هل توافق أم لا توافق على أن مشكلتك قد تم حلها بشكل فعال؟
• ما مدى احتمالية قيامك بالشراء منا مرة أخرى؟
• ما مدى احتمالية عودتك إلى موقعنا؟

• أسئلة متعلقة بالتجربة

• كيف يمكننا تحسين تجربتك مع العلامة التجارية؟
• ما الذي يناسبك ولماذا؟
• ما الذي يمكن لموظفينا القيام به بشكل أفضل؟
• كيف يمكننا تحسين تجربتك مع الموقع داخل المتجر الإلكتروني؟

• أسئلة تواصلية

• هل يمكننا التواصل معك لمتابعة هذه الردود؟
• في المستقبل، هل ستكون على استعداد لإجراء هذا الاستطلاع مرة أخرى؟
• إذا أردنا التحديث (أدخل ميزة المنتج هنا)، فهل يمكننا التواصل مرة أخرى للحديث عن هذه التغييرات؟
• هل يمكننا توصيلك بمدير نجاح العملاء عبر الدردشة؟
• هل ستكون منفتحًا لمناقشة خيارات الترقية لمنتجك؟