تخيّل لو كان التسوّق في المولات مثل التسوّق عبر الإنترنت. أن تدخل متجر مُتعدّد الأقسام، وتبدأ في ملء عربة التسوق بكل ما تشتهيه، وفجأة يظهر أمامك طفل فتبدأ في اللعب معه، ثم يرن هاتفك، فتنسى تمامًا ما كنت تفكر في شراءه، وتخرج من المتجر، تاركًا سلة التسوّق وراءك.

لماذا يهجر العملاء المحتملون قد يبدو هذا السيناريو غير واقعي بالمرة، لكنه للأسف يحدث طوال الوقت في عالم التجارة الإلكترونية. على الرغم من وضع أصحاب المتاجر الإلكترونية أفضل إستراتيجية تسويقية الاستهداف وجذب العملاء، يزور المستخدم الموقع، ويبدأ في التسوّق، ثمّ فجأة يترك السلة بسهولة دون سبب واضح، وربما لا يعود مرة أخرى.  

هذا هو السيناريو الواقعي، وأحد أهم وأكثر المشكلات التي تُزعج أصحاب المتاجر الإلكترونية، ويسعون للتغلب عليها بكل الطرق. أعلم أنه من المستحيل القضاء عليها تمامًا، ولكن بالتأكيد يمكننا التقليل منها، من خلال تحسين تجربة المستخدم على متجرك. في هذا المقال سأستعرض معك أشهر  الأسباب التي تجعل المستخدم يهجر سلتك قبل إكمال الدفع، وكيفية معالجة ذلك بخطوات بسيطة.

متى يحدث التخلي عن سلة التسوّق؟ 

يحدث التخلي عن سلة التسوق عندما يقوم المتسوقون بنقل عنصر أو عدّة عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بمتجرك، لكنهم يغادرون الموقع قبل إنهاء عملية الشراء.

كيف يتم حساب معدّل هجر سلة التسوّق على المتاجر الإلكترونية؟

يتم حساب معدّل هجر سلة التسوّق من خلال قسمة إجمالي عدد المعاملات المكتملة على إجمالي المعاملات التي تم بدؤها ثم ضربه في 100، لماذا يهجر العملاء المحتملون سيحدّد هذا المعدّل النسبة المئوية للمستخدمين الذين لديهم نية الشراء، لكن لم يكملوا العملية للنهاية،

معدّل هجر سلة التسوّق= (إجمالي عدد المعاملات المُكتملة * إجمالي المعاملات التي تم بدؤها) / 100.

لماذا يحتل هجر سلة التسوّق كل هذه الأهمية؟

لماذا يهجر العملاء المحتملون ? يعد حساب معدّل التخلي عن سلة التسوّق واحدًا من أهم المقايس التي يجب تتبعها لمواقع التجارة الإلكترونية ؛ لأن معدل التخلي المرتفع قد يشير إلى أنّ تجربة المستخدم سيئة أو أنّ هناك مشكلة في مسار تحويل المبيعات لمتجرك.

يؤدي تقليل هجر سلة التسوّق إلى المزيد من المبيعات والإيرادات، لذلك فإن تحسين تجربة المستخدم وتقليل معدلات هجر السلة نقطة أساسية يجب أن يُركز عليها أصحاب ومديرو المتاجر الإلكترونية.

إحصائيات التخلي عن سلة التسوق: 

يمكننا اعتبار هجر سلة التسوق أكبر عقبة أمام تجارة التجزئة في التجارة الإلكترونية، وفقًا لبيانات Listrak، شركة التسويق بالتجزئة التي قامت بتعقب هجر سلة التسوق: “فإن متوسط ​​معدل المستخدمين الذين يتخلون عن سلة التسوق قبل الشراء هو 81%”. أي أن معظم مواقع التجارة الإلكترونية تفقد ما لا يقل عن ثلاثة أرباع المستخدمين بسبب التخلي عن سلة التسوق. في أسوأ الأحوال، هذا يعني أن أربعة من كل خمسة متسوقين يغادرون سلتك قبل شراء أي شيء بالفعل.

إليك بعض البيانات الأكثر واقعية حول التخلي عن سلة التسوّق:

• في مارس 2020، تم التخلي عن 88.05% من طلبات التسوق عبر الإنترنت، أي لم يتم تحويلها إلى عملية شراء. كما سجلت السيارات أعلى معدّلات التخلي عن سلة التسوق من بين جميع الفئات التي تم قياسها بمعدل هجر 96.88%.

• تخسر المتاجر الإلكترونية 18 مليار دولار من إيراداتها كل عام بسبب هجر سلة التسوق. 

• يصل متوسط ​​معدلات التخلي عن سلة التسوق في صفحات الخروج إلى 87%، وهذا المعدل يرتفع في أيام الجمعة والسبت والأحد ليصل إلى 90٪ تقريبًا.

• من خلال بحثي عبر Google وجدتُ العديد من البيانات في دراسات مختلفة، منها ما تتراوح معدلات الهجر فيها ما يصل إلى 56 % و إلى 81 %. ومع ذلك، أعتقد أن البيانات الأخيرة من معهد Baymard ترسم الصورة الأكثر دقة.

قاموا بحساب البيانات في 41 دراسة مختلفة ووجدوا أن متوسط ​​معدل التخلي عن سلة التسوق أقل بقليل من 70%. هذا يعني أن ما يقرب من سبعة من كل 10 متسوقين لن يكملوا معاملاتهم، وهذا رقم محبط للغاية لأصحاب المتاجر الإلكترونية. 

 12 سببًا تجعل العميل يتخلى عن سلة التسوّق على متجرك الإلكتروني

الآن سأستعرض معك 12 من أهم الأسباب التي تم اكتشافها من خلال الإحصائيات والدراسات للاجابة على سؤال لماذا يهجر العملاء المحتملون ؟ وتؤدي بنسبة كبيرة إلى هجر العملاء سلتك قبل إكمال عملية الدفع، وكيف يمكن معالجتها.

1- التكاليف الإضافية هي السبب الأول وراء هجر المتسوقين لسة التسوّق

أجرى معهد Baymard بعض الأبحاث المتعمقة لتحديد أسباب التخلي عن السلة، من خلال تتبع متوسط ​​معدل التخلي عن سلة التسوق العالمية لمدة 7 سنوات.

على الرغم من وجود العديد من العوامل المختلفة، إلا أن التكاليف الإضافية مثل الشحن للمتاجر الالكترونية والضرائب والرسوم كانت أكبر عامل مؤثر، حيث ذكر 50% من المشاركين في الاستطلاع أن هذا كان سبب تخليهم عن السلة.

يبلغ متوسط ​​معدل التخلي عن سلة التسوق حاليًا 68.8%. لماذا يهجر العملاء المحتملون بعد أن مررت بعدة مشاكل للعثور على المنتج وإضافته إلى سلة التسوق، اختار 2 من كل 3 مستخدمين  متجرك التخلي عن عملية الشراء!

لهذا يجب عليك التحلي بالشفافية عند عرض التكاليف الإضافية لكسب ثقة عملائك، هذا ما تفعله شركة مزيل العرق  Myro على صفحة الدفع الخاصة بها.

تقوم Myro بعرض المبلغ الإجمالي بدقة، حيث يشمل الشحن والضرائب، حتى يعرف المشتري بالضبط ما سيدفعه. بهذه الطريقة لن يفاجأ العميل. كل شيء واضح أمامه. التكاليف المخفية تسبب إزعاجا فوريل للمستخدمين، وفي كثير من الأحيان كانت سببًا لندمه على شراء شيء ما.

تشير الإحصائيات أيضًا إلى أن الشحن المجاني يلعب دورًا كبيرًا في تحفيز المستخدمين على إنهاء عملية الشراء، لذلك يجب عليك التفكير في تقديم شحن مجاني أو على الأقل مُخفض. فمن المرجح أن يتسوق 79% من الأشخاص، عندما يكون الشحن مجاني. إذا لم تكن تقوم ذلك بالفعل، فكر في تقديم الشحن المجاني كحافز لعملائك؛ لتقليل معدّل التخلي عن سلة التسوق.

2- أن تكون مُجبرًا على إنشاء حساب هو السبب الثاني لهجر سلة التسوق

لماذا يهجر العملاء المحتملون في القيام بالأشياء بسرعة والحصول على نتائج فورية. قال 34% من المشاركين في الاستطلاع السابق، إنهم تخلوا عن سلة التسوق بسبب طلب إنشاء حساب. مُحبط للغاية أن تقوم بملء سلة التسوق ثم تُفاجأ بأنه يجب عليك إنشاء حساب أولًا لإتمام الشراء.

لماذا يجب أن أقوم بكل هذه الخطوات للشراء منك، وربما تكون هذه تجربتي الأولى والأخيرة على متجرك. على ما يبدو أن أكثر من ثلث المتسوقين عبر الإنترنت لديهم نفس الشعور.

لذلك يجب أن تجعل عملية الشراء أكثر سهولة دون الاضطرار إلى بذل هذا المجهود في إنشاء حساب. كما تفعل 

مكتبة جرير، مما يجعل تجربة العملاء على متجرها بسيطة وسلسة.

3- القابلية للاستخدام عبر مختلف الأجهزة

مستخدمو الهاتف المحمول لديهم معدل هجر أعلى بنسبة 85.65 %. يقول Barilliance: “كلما كان حجم الشاشة أصغر، زاد احتمال عدم شراء المنتج”. تعتبر هذه مشكلة كبيرة؛ في الغالب يستخدم عدد كبير من المشترين الرقميين الهواتف الذكية أكثر من أجهزة الكمبيوتر للتسوق، خصوصًا في المرة الأولى.

يوضح هذا أهمية التحسين الكامل لمتجرك، ليكون متوافقًا مع جميع أنواع الأجهزة، يمكنك القيام بذلك باستخدام الأساليب التالية:

• زيادة سرعة موقعك مع الجوّال.
• تقليص نسختك لتتضمن المعلومات الأساسية فقط.
• استخدام ميزة “Mobile Accordion” لتنظيم المعلومات بشكل فعال؛ والاحتفاظ بالعناصر المهمة في الجزء المرئي من الصفحة.

يعد متجر Khotwh الإلكتروني، مثالًا رائعًا للعلامة التجارية التي تقدم تجربة هاتف محمول مثالية. إنه سريع التحميل، ويتميز بتصميم بسيط وبديهي مع عناصر أساسية في الجزء المرئي من الصفحة.

كما أنه يستخدم ميزة Mobile Accordion لتوجيه المستخدمين بسرعة إلى المكان الذي يريدون الذهاب إليه.

4- إجراء البحوث للشراء لاحقًا

لماذا يهجر العملاء المحتملون ما أوصي أيضًا بالتعود على إجراء اختبار A / B الروتيني حتى تتمكن من تحسين تجربة الجوّال باستمرار، وجعلها سلسة قدر الإمكان.

من المستحيل القضاء على جميع أسباب التخلي عن سلة التسوق و التسأؤل حول لماذا يهجر العملاء المحتملون. في كثير من الأحيان يُضيف العملاء العناصر إلى السلة من أجل الرجوع إليها بسهولة في المرة القادمة، من المألوف أيضًا أن يعود المستخدمون عدّة مرات قبل الشراء.

الحقيقة هي أن غالبية الزوار لن يكملوا عملية الشراء على الفور. تُظهر اتجاهات البيع بالتجزئة تحولًا واضحًا نحو “المتسوق متعدد القنوات”. يبحث العملاء أولًا، ويكملوا عملية الشراء غالبًا على جهاز أو قناة مختلفة تمامًا.

في الدراسة الأخيرة لموقع Barilliance وجدوا أن الطريقة الأكثر فعالية لتقليل التخلي عن سلة التسوق و تقليل فرضية لماذا يهجر العملاء المحتملون المتجر هي الانتقال لأعلى باستخدام رسائل البريد الإلكتروني الموجهة لخدمة العملاء مثل “إرسال عربة التسوق عبر البريد الإلكتروني” أو عروض “ملخص الزيارة”. 

إعادة تصميم مثل هذه الصورةمع تغير المحتوى 

المحتوى:

العنوان: إرسال محتويات السلة إلى بريدك الإلكتروني

النص: عند كتابة بريدك الإلكتروني هنا، سنقوم بإرسال محتويات السلة إليه خلال دقائق.

المربعات:  اكتب بريدك الإلكتروني هنا  |  إرسال

قبل ترك المستخدم لمتجرك يمكنك إطلاق نافذة منبثقة مثل هذه، تقترفيها عليه إرسال عناصر سلة التسوق إلى بريدة الإلكتروني، مما يمنحه فرصة للعودة للمتجر، ويمنحك أنت أيضًا فرصة للتواصل معه بعد فترة، سواء بتقديم عروض خاصة أو هدايا. 

5- مخاوف بشأن أمان وسائل الدفع

يعتبر أمان وسائل الدفع سببًا جوهريًّا للتخلي عن سلة التسوق. هناك بعض العيوب الرئيسية التي تجعل المستخدم يشعر بالقلق تجاه وسائل الدفع، منها: عيوب التصميم والتخطيطات القديمة، والصور المفقودة، وعدم وجود شهادة SSL.

تستخدم Bookings.com مجموعة متنوعة من الأساليب لبناء الثقة مع عملائها من خلال الإشعارات والتسميات الحية.

لماذا يهجر العملاء المحتملون المتجر ؟ هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها زيادة الثقة على موقعك. أسهل طريقة لتؤكد للعملاء أنك متجر جدير بالثقة من خلال الدلائل الاجتماعية. يجب أن تكون هذه العمليات جزءًا من تحسين صفحات المنتج، على سبيل المثال: استخدم شهادات العملاء، ومراجعات المنتج. قدّم معلومات الاتصال الكاملة، مثل رقم الهاتف وصور لك ولفريق عملك إن أمكن. توحي هذه العوامل لعميلك أنه يتعامل مع شخص حقيقي يهتم بتجربته وسيهتم بمعلوماته الشخصية.

6-  عدم وجود أكواد خصم

بعض العملاء يطاردون الصفقات، إذا لم يتمكنوا من العثور على قسيمة أو أكواد خصومات، سوف يذهبون ويبحثون عن واحدة في مكان آخر.

وفقًا لـ Statista يشير 8% من العملاء إلى أن فشلهم في العثور على رمز تخفيض يكون سببًا رئيسيًّا للتخلي عن سلة التسوق، واختيار الانتظار حتى يتمكنوا من العثور على كوبون خصم لأي موقع منافس.

لسوء الحظ أيضًا تُشجع بعض المواقع على ذلك، من خلال وضع شريط للبحث عن كود الخصم بالقرب من زر الخروج. بهذه الطريقة أنت تدفعه للخروج فورًا إذا لم يجد الكود!

الحل الأمثل هو توفير أكواد خصم باستمرار، أو كلما تمكّنت من ذلك، أو إلغاء أزرار قسائم وأكواد الخصم نهائيًا، تلك التي تجعل المستخدم  يتردّد في الدفع. عن نفسي عندما أمر بنفس التجربة، أول شيء يخطر في بالي: “يوجد أكواد خصم، لماذا أدفع أنا الآن السعر كاملًا؟” وأفضل الانتظار للحصول على واحد منها. 

7- عدم توّفر الشحن السريع

مؤكد لاحظت أن العملاء يهتمون كثيرًا بالشحن. لدرجة أن تكلفة الشحن قد تكون سببًا رئيسيًّا للتخلي عن سلة التسوق، حتى أنّ سرعة الشحن تُشكل أيضًا تهديدًا كبيرًا لعمليات الشراء الكبيرة.

إذا كان متجرك غير قادر على تسليم البضائع في الوقت المناسب، قد يضطر العديد من العملاء إلى التخلي عن سلتك، خصوصًا في أوقات الأعياد والمناسبات.

حاول توفير شحن سريع، حتى إذا اضطررت إلى فرض المزيد من الرسوم على الشحن السريع، فافعل ذلك. العملاء أكثر استعدادًا للإنفاق على الشحن السريع، بالتأكيد ستستفيد كثيرًا من توفير هذا الخيار.

8- الموقع به أخطاء / أعطال.

تعد أخطاء الموقع والأعطال، وأوقات التحميل من العوائق الرئيسية لإتمام الشراء، لأنها تساهم في الشعور بعدم الأمان على الموقع. لذلك يجب أن تضع في بالك أن تحسين تجربة المستخدم أمر بالغ الأهمية كي لا نعود الى التساؤل حول لماذا يهجر العملاء المحتملون المتجر. 

تأكد من تصفح جميع صفحات موقعك بانتظام، واستمع لتنبيهات وآراء العملاء، لتضمن أن جميع صفحات موقعك تعمل بشكل جيد بدون أخطاء.

يجب عليك إجراء هذه الفحوصات عبر مجموعة متنوعة من أحجام الشاشات، خاصة مع استمرار تزايد أهمية الهواتف الذكية. يمكنك التحقّق من سرعة الموقع من خلال عدد من الخدمات المجانية، مثل: Pingdom و Google Pagespeed Insights.

9- سياسة الإرجاع والاستبدال غير مرضية 

يقول ما يصل إلى 66% من المتسوقين إنهم سينفقون أكثر مع سياسة إرجاع مريحة. 

لسوء الحظ، تضع العديد من المتاجر قيودًا صارمة على المرتجعات. يمكن أن يأخذ هذا شكلين. أولًا: السياسات التي تأخذ كثير من الوقت. ثانيًا: تلك السياسات التي تفرض رسومًا على الإرجاع، وعادة ما تكون في شكل الشحن.

الحل الأمثل، تأكد من أنك قادر على تتبع عدد المرتجعات والتكاليف المرتبطة بها. ثم ابدأ في تقديم شحن مجاني لمدة 30 يومًا. قم بإجراء اختبار لمدة شهر أو شهرين، واعرف هل ستكون هذه الإستراتيجية مربحة أم لا.

10- تم رفض بطاقة الائتمان

أسوأ كابوس قد يواجه مشترٍ قرر الشراء، أن يتم إلغاء العملية ورفض بطاقته لأي سبب كان، لذلك من الأفضل أن تُتيح للمستخدم أكثر من وسيلة للدفع، هذا سيجعل تجربته أفضل وأكثر راحة.

11- عدم وجود دعم متعاون للعملاء

يتوقع العملاء الخدمة والراحة. في دراسة أجرتها LiverPerson وجدت أن 83% من المتسوقين عبر الإنترنت يريدون المساعدة أثناء تواجدهم على الموقع. قال أكثر من النصف 51% إن إحتمالية شرائهم تكون أعلى إذا كان الموقع لديه دعم مثل الدردشة المباشرة أثناء الجلسة.

الحل هو محاولة تقديم الدعم لعملائك بكل الطرق الممكنة، إذا كنت لا تقدم الدردشة الفورية فجرّب ذلك الآن، أو استخدام روبوتات الدردشة، استثمر في التكنولوجيا لمدة شهر أو شهرين، وقم بقياس تأثير ذلك على المبيعات.

تعرض لنا شركة Laroche Posay مثالًا رائعًا على ذلك من خلال استخدام روبوتات الدردشة، التي تتبادل الحديث مع العملاء، ومساعدتهم على  حل المشاكل التي تواجههم.

جرّب التواصل معها، ستكتشف أن هذا الروبوت تم إعداده بطريقة مثالية لكي يفهم احتياجات المستخدم ومشاكله، ويرشده لأفضل الحلول والمنتجات

12- عدم وضوح عبارات الحث على الإجراء في صفحات الخروج

تفشل العديد من المواقع في تضمين عبارات الحدث على الإجراء في صفحات الخروج. الإفتراض بأن العميل إذا أضاف شيئًا إلى سلة التسوق، فإنه في هذه الحالة لن يحتاج إلى أي حافز فعلي للشراء، هو خطأ فادح في عقلية المسوق. على العكس تمامًا، تعد صفحات الدفع هي المكان المثالي لتضمين دعوات قوية وواضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء، لمساعدته على إكمال عملية الشراء و ضمان عدم لماذا يهجر العملاء المحتملون المتجر.

قم بتضمين عبارات حث  قوية على صفحات الخروج، ولا تشتت المستخدم. يفضل تضمين دعوة واحدة فقط في كل صفحة.

تضمين عبارات الحث على اتخاذ إجراء قوية على صفحات الدفع مهم جدًا. ما يحتل نفس القدر من الأهمية أيضًا هو التأكد من أن رسائل CTA هذه متوافقة مع موقعك والمواد التسويقية التي تستخدمها. 

تذكر أنك تهدف إلى تقديم تجربة مستمرة وسلسة من الاكتشاف وحتى الشراء. إذا قمت بتغيير نغمة عبارات الحث على اتخاذ إجراء في صفحات الخروج من موقعك، فقد يبدو هذا مزعجًا للزوار، حتى لو لم يفهموا السبب على الفور. من المهم أيضًا جعل عبارات الحث هذه واضحة قدر الإمكان.

حافظ على اتساق الرسائل في جميع عبارات الحث على اتخاذ إجراء، وصولًا إلى عملية الدفع. إذا كنت تفضل لغة ودية ومترابطة في موادك التسويقية، فاحرص على هذه النبرة اللطيفة أثناء عملية الدفع. أما إذا كنت تستفيد من الإلحاح أو أي حافز آخر ، فاستمر في هذا الأسلوب أثناء الخروج. 

تأكد أيضًا من استخدام عبارات مناسبة ومتسقة اعتمادًا على مكان وجود العميل المحتمل في العملية، خاصة إذا كنت تستخدم مؤشر تقدم، لا تضع افتراضات حول فهم المستخدمين لتفاصيل موقعك، يجب عليك معرفه استراتيجيات التسويق لزياده مبيعاتك

اهم 8 مراحل لرحلة العميل لمتجرك الإلكتروني

من المحبط للغاية أن تنجح في نقل المتسوّق عبر مسار تحويل المبيعات وإنشاء عروض ترويجية جذابة بما يكفي لإثارة اهتمامه، فقط لتفقدها عند نقطة الشراء. ببساطة يمكنك تقليل عدد الأشخاص الذين يهجرون سلة التسوق على موقعك، إذا تمكنت من معالجة الأسباب الرئيسية ل لماذا يهجر العملاء المحتملون للمتجر ومعالجتها. كل ما تحتاجه هو اتباع الأسباب التالية، ومعالجتها كما ذكرنا لك أعلاه:

1- التكاليف الإضافية هي السبب الأول وراء هجر المتسوقين لسة التسوّق. 

2- أن تكون مجبرًا على إنشاء حساب هو السبب الثاني لهجر سلة التسوق.

3- القابلية للاستخدام عبر مختلف الأجهزة. 

4- إجراء البحوث للشراء لاحقًا. 

5- مخاوف بشأن أمان وسائل الدفع. 

6-  عدم وجود أكواد خصم. 

7- عدم توفر الشحن السريع. 

8- احتواء الموقع على أخطاء أو أعطال. 

9- سياسة الإرجاع والاستبدال غير مرضية. 

10- تم رفض بطاقة الائتمان. 

11- عدم وجود تعاون من فريق دعم العملاء

12- عدم وضوح عبارات الحث على الإجراء في صفحات الخروج.

أما إذا كان متجرك هو أحد متاجر منصة سلة، سنوفر عليك الكثير من العناء. توّفر لكل متاجرنا ميزة تذكيرات السلات المتروكة، من خلال هذه الصفحة يمكنك التعرف على عدد المستخدمين الذين تركوا سلتك، وعدّة تفاصيل عنهم، مثل: عددهم، ووقت الخروج، وغيرها. حتى نعطيك فرصة أخرى لإعادتهم لمتجرك.

أنشئ متجرك الآن مجانًا من خلال منصة سلة، واستمتع بخدمات متكاملة بدون عمولة مبيعات.