العملاء ليسوا دائمًا على حق، لكنهم عملاء

هل وجدت نفسك تتساءل يومًا عن آلية فعّالة لـ التعامل مع العملاء الغاضبين؟ حسنًا لقد وصلت للمقالة التي تستهدف احتياجك. دعنا نبدأ من حقيقة أن ”كل عميل يُعد فرصة، ويشكل فارقًا في مسيرتك التجارية“، فهذا ما يؤكد عليه الخبراء في المجالات التجارية والتسويقية لإدارة المبيعات والتسويق، ولكي تتمكن من تفعيل هذه الحقيقة في تعاملاتك وسلوكياتك، فعليك أن تعي ابتداءً بأن العملاء ليسوا مثاليين؛ بل وقد لا يكونوا منطقيين في مطالباتهم وتوقعاتهم وتصوراتهم في أحوالٍ كثيرة، ونعم صحيح، غالبًا ستجدهم لا يقرؤون التعليمات، ثم يحاسبونك على الفجوات بين الحقيقة والتوقع، وهنا يبرز دورك في احتواء الموقف أثناء التعامل مع العملاء الغاضبين، لأن مهما كان العميل ”ليس دائمًا على حق“ -بعكس ما يروّج- فما يزال عميلًا، وما يزال فرصة.

إليك خلاصة تجارب الخبراء في تحويل العميل الغاضب لعميل دائم بإجراءات عملية يمكن تطبيقها بيسر وسهولة.

الإجراءات الآمنة لـ التعامل مع العملاء الغاضبين:

1- كسب رضا الجميع ليست سوى أمنية حالمة

تمامًا كما هو الحال في سائر العلاقات الاجتماعية: ”إرضاء الجميع غاية لا تُدرك“، ولذا فعليك أن تتوقف عن محاولة إرضاء كل شخص عند التعامل مع العملاء الغاضبين، وابدأ بالمقابل في محاولة ضبط الرؤية الخاصة بمتجرك وخدمتك وعشها على أكمل وجه. تذكر بأن الناس يتباينون في أفهامهم وآرائهم وتوقعاتهم، وما ينبغي أن تقدمه هو أن تخدمهم وفق رؤيتك، فإن بقي الغضب سيد الموقف مع استنفاذ كل الحلول المتاحة، فلا ينبغي عليك أن تقلق عند التعامل مع العملاء الغاضبين اكتساب مهارات البيع والتعامل مع العملاء عبر التسويق عبر المؤثرين

ركز على خلق فرص جديدة، وعلى أن تكون جديرًا بالثقة في تعاملاتك، واجعلها أولويتك. الآراء المعارضة شر لا بد منه، لكن ما دامت أقل من الآراء الجيدة فما زلت على الطريق السليم لتقديم خدمة لائقة. نحن لا ندعو لتجاهل الآراء السلبية عند التعامل مع العملاء الغاضبين، وإنما للاستفادة منها  لتحسين خدماتك و الحصول على إستراتيجيات تسويق افضل، لكن دون أن تجعلها عائقًا أمام تقدمك.

2- ركز على هدفك: المشكلة

ورقتك الرابحة متعلقة بمدى تركيزك على رحلة العميل حتى تقدم له تجربة ملائمة، لكن امتعاضات العملاء قد تشتتك عن هدفك الرئيسي عند التعامل مع العملاء الغاضبين، ولذلك ننصحك بالتوقف عن جعل ”العميل“ شغلك الشاغل حال غضبه، وركز على الأهم؛ الفرصة التي يمكن أن تستثمرها من خلال (حل المشكلة).

عميلك هو الجائزة التي ينبغي أن تصل إليها عن طريق حل مشكلته، هذا المنظور يساعدك على تقليص مساحات العداوة التي يمكن أن تنشأ بسبب قصور في الخدمة أو حتى قصور في التلقي والفهم من قبل صاحب الخدمة أو العميل ذاته عند التعامل مع العملاء الغاضبين. تأكد بأن العميل لم يتواصل معك بشكل مباشر إلا جرّاء يأسه من حل مشكلته ذاتيًا، ولذا تحالفك معه لحل أزمته سيجعله يستفيد من منتجاتك وخدماتك للحد الأقصى، ونترك لك الحسبة هنا في من سيكون الرابح الأكبر في هذا التحالف.

4- الغضب طبيعي لا تخف

الشعور بالغضب ليس سوى تفاعل فطري يحصل لكل فرد بدرجات متفاوتة، والغرض منه محاولة تحسين الموقف التفاوضي؛ بحيث نشعر المقابل بالتعويض الذي نعتقد استحقاقنا له أثناء التعامل مع العملاء الغاضبين. وفي حالة مماثلة سيكون التزامك بالهدوء والإنصات بفاعلية وفهم الإشكال طريقًا عظيمًا لتقديم حل متأني وحكيم ومُرضي. كن سريعًا، فالحل المناسب في الوقت المثالي بوسعه أن يبتلع الغضب العارم عند التعامل مع العملاء الغاضبين، بينما التأخير يشبه سكب الزيت على النار، لكونه يشي باللامبالاة وقلة الاحترام، وهذا آخر ما تود أن تعكسه لعميلك بسلوكك ولغتك في حال التعامل مع العملاء الغاضبين .

5- أنصت أنصت أنصت .. قبل أن تحكم

توقف عن محاولة بيع ما تحتاج لبيعه عند التعامل مع العملاء الغاضبين، وركز جهودك على ما ”يحتاجه“ العميل الغاضب فعليًا لانشاء متجر الكتروني ناجح . أنصت لتوقعاته، بدد مخاوفه، وضّح ما التبس عليه. من الوسائل المعينة أن تسأل عمّا فهمته منه قبل الشروع بالحل، ولا تقفز للاستنتاجات مباشرة، اجعله شريكًا لك في رحلة الحل بحسن إدارة الحوار القائم بينكما، إذ أن إنصاتك الهادئ سيقول بلغة غير ملفوظة أن عميلك مهم، ومن منّا لا يحب أن يكون مرئيًا ومهمًا؟ خلال هذه المرحلة سيكون لديك الوقت الكافي لتقدير الموقف، وفهم الصورة الكاملة، وهو ما يؤهلك بطبيعة الحال لتقديم الحل الأمثل. مرحى! كسبت عميلًا كدت أن تفقده.

5-لا تسدِ وعودًا لا يمكنك الوفاء بها

مهما كان الأمر مغريًا، حذارٍ من إبرام وعودًا فضفاضة لا يسعك الوفاء بها عند التعامل مع العملاء الغاضبين. غضب العميل الآني قد يكلفك سمعتك في السوق، كل وعد أكبر من طاقتك الاستيعابية هي خطوات متعثرة نحو الهاوية. لا تكن سخيًا في تقديم مواعيدك، فالعملاء الغاضبون لا يتسامحون مع التأخير، كما ننصح بألا تبالغ في تقدير الأمور، فإن كنت لن تستطيع أن تتابع الحالة بالاتصال الشخصي لاحقًا، فلا تعد بالتواصل. مجددًا لا تكن بطلًا خارقًا، قدم الحل المناسب الذي لن يكلفك أكثر من ”عميل ساخط“.

6- تعاطف أكثر، جادل أقل

هل تتذكر ذلك الشجار الذي حدث في أحد المتاجر عند صندوق المبيعات تراشق بالكلمات، قد يصل لاشتباك الأيدي، استهجان عام من الحاضرين، بل وقد ينصرف العملاء دون إتمام عمليات البيع. هذه ليست الصورة المثالية التي تود أن تستلهم منها طريقة التعامل مع العملاء الغاضبين بلا أدنى شك، وهذا ما يجعلنا نؤكد على أهمية التخلي عن محاولة كسب الجولة بالجدال عند التعامل مع العملاء الغاضبين، مهما كنت محقًا ولديك أكوام متكدسة من الحجج.

اهدأ، أنصت، تعاطف مهما كان المشهد دراميًا وردات الفعل مبالغة، ثم بعد ذلك قدم الحل الأمثل. خطوات يسيرة تنظيرًا لكنها تتطلب استعدادًا نفسيًا للتعامل مع الأزمات، وهو ما سيضيف لك قيمة تجعلك تتفوق على منافسيك إن استطعت أن تتمالك نفسك وتستغل الثغرة الحالية لتحسين تجربة العميل. مشكلة = فرصة. و هذا سيجعل مهارات البيع والتعامل مع العملاء لديك تحسن مستمر

7- لا تُشخصن

صدق أو لا تصدق: العميل لا يستقصدك شخصيًا، كل المسألة أنه لم يستفد من خدماتك بالشكل الأمثل، ويريد حلًا مرضيًا لا أكثر. غالبًا عند التعامل مع العملاء الغاضبين لن يعرف العميل الغاضب اسمك، بل وإن عرف فلن يتذكره بعد حل الإشكال، فلا تُهدر طاقتك في التحسس، بل قدم حلًا عمليًا منصفًا يجعله يكرر زيارة متجرك برضى، المرة تلو المرة. ننصح بأن تساعده على شرح المشكلة التي يعاني منها ليسعك خدمته على الوجه المرضي.

8- أعتذر أو لا أعتذر؟ هذا هو السؤال

لا يكون الاعتذار السريع حلًا مناسبًا دائمًا عند التعامل مع العملاء الغاضبين، حيث أنه إقرار بتحمل الخطأ، وليست كل الأخطاء متعلقة بمقدم الخدمة، بل قد يكون سوء فهم أو تصرف من العميل، وقد يكون الاعتذار يبدي الاستهانة بحالة العميل فيزيد من امتعاضه ويفاقم من إحباطه، فلا تعجل، وأنصت في البدء للمشكلة ثم قيّم الحالة، وقدّم اعتذارك في حال كنت مسؤولًا عن المشكلة، إذ من شأن الاعتذار حينها أن يكون نصف الحل فعلًا.

9-سحر التعويضات

ضع نفسك في موضع العميل، وأنصت لمقترحاته، وناقشها مع المسؤولين في متجرك. في كثير من الأحيان، يكون التعويض المقترح مثاليًا، ويمكن لاستجابتك أن تزيد من فرص عمليات البيع القادمة وترفع من مستوى الولاء، فلا تهملها بل فاوض بذكاء. ننصح دائمًا بجعل التعويض المالي آخر الحلول عند التعامل مع العملاء الغاضبين، وتقديم تعويضات عينية، مثل تخفيض بعملية الشراء التالية، أو الاحتفاظ بالمنتج المعطوب وإرسال منتج بديل وغيرها من الحلول المحفزة على تكرار التجربة.

10- حوّله لعميل دائم باستدامة اهتمامك

لا ينتهي الأمر بمجرد إغلاق الحالة عند التعامل مع العملاء الغاضبين، بل عليك أن تعتني بخدمات ما بعد البيع لتقول ”نحن نهتم بعملائنا“، وغالبًا يكون ذلك بالتواصل عبر البريد الإلكتروني للتأكد من رضى العميل، أو عبر التواصل المباشر عن طريق رقم الهاتف المسجل، وذلك للاحتفاظ بالعميل الراضي.