تصحيح المفاهيم 

من المرجح أنك مررت خلال رحلتك لتعلم مهارات البيع والتعامل مع العملاء وفي إحدى مقابلاتك المهنية بالسؤال الدارج ”كيف يمكنك أن تبيع لي هذا القلم؟“، ولعلك تعثرت بالخيارات المتعددة لوسائل البيع وتبريراتها، فقد تكون سردت المميزات، وشرحت المواصفات، وهي الإجابات الدارجة -ولا داعي للقلق-، لكن ما فاتك هنا يندرج تحت: ”لا تبع القلم بل ابحث عن الحاجة“ عند تعلم مهارات البيع والتعامل مع العملاء.

وهي نصيحة الريادي الشهير جوردن بلفورت، والمقصود بلفتته الذهبية أن تكون أكثر حساسية نحو ما يحتاجه العميل على وجه الخصوص، فتعزز الحاجة ابتداءً ثم تخلق لها حلًا من خلال مزايا المنتج التنافسية وذلك لتلبي له احتياجه الخاص وتحفزه على اتخاذ قرار الشراء المندفع نتيجة لتحفيز شعوره الشخصي في ضرورة حيازة المنتج؛ كما لو أن حياته تتوقف على هذه القطعة و هذه من اهم مهارات البيع والتعامل مع العملاء. 

في الواقع؛ يظهر مدى الاتصال الوثيق بين مهارات البيع والتعامل مع العملاء وبين الجوانب النفسية والسلوكية بالنظر للفتة جوردن، فكما أن من المهم أن تمتلك خلفية معرفية في مجال المبيعات والاستراتيجيات التخصصية و افكار لزيادة المبيعات ، فما يزال من المهم أن تمتلك مهارات ناعمة Soft Skills في الجوانب الشخصية والتواصلية. 

القاموس التسويقي

البيع | Sale

صفقة مقايضة بين طرفين أو أكثر يتلقى المشتري سلعًا أو خدمات أو أصولًا ملموسة أو غير ملموسة مقابل مبلغ محدد. في بعض الحالات، تتم عملية البيع مقابل أصول معينة عوضًا عن المبالغ النقدية، أما في الأسواق المالية، فيشير البيع إلى اتفاقية يبرمها البائع والمشتري بخصوص شراء الأوراق المالية. 

المهارات الناعمة | Soft Skills

تسمى كذلك بالمهارات الشخصية Personal Skills، ومهارات التعامل مع الآخرين Interpersonal Skills، والمهارات غير المعرفية Non-Cognitive Skills، وهي القدرات المتعلقة بكيفية أداء الفرد لعمله وطريقة تعامله مع الآخرين، وحل المشاكل التي تواجهه، وبالطبع فتعد إضافة مهمة في رحلة اكتساب مهارات البيع والتعامل مع العملاء.

لماذا ”العميل دائمًا على حق“؟

واحدة من الأمور المهمة في القطاع التسويقي تتمثل في مراعاة ومعرفة كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين وتقديم مستوى من الخدمة المُرضية وتحسين جودة الأداء عبر امتلاك مهارات البيع والتعامل مع العملاء، ولعل من أكثر الأمثلة صدارة في الوقت الراهن (منصة أمازون) والتي ما تزال تصدَّر كنموذج محفز وملهم في مجال خدمة العملاء وخدمات ما بعد البيع، الجدير بالذكر أن أمازون تتبنى عقلية ”الهوس بالعملاء“ حيث يحرصون على تلبية توقعات عملائهم على الوجه الذي يرضيهم، ويتجاوبون بفاعلية مع الاحتجاجات والشكاوى التي تبلغهم دوريًا من حول العالم وهذا ما جعلها تتربع على عرش أكثر الشركات نجاحًا وتأثيرًا على الاقتصاد العالمي.

قد تتساءل الآن؛ ”لماذا العميل دائمًا على حق؟“ و ”هل هو فعلًا كذلك؟“ وفي الواقع يعتمد الأمر على 5 نقاط محورية ينبغي فهمها قبل امتلاك مهارات البيع والتعامل مع العملاء:

• بوسع العملاء تعزيز أو تحطيم الأعمال.

يمكن للشكاوى أن تؤذي مشروعك وذلك لأن الانطباعات والآراء والاحتجاجات ضرورية في فهم السوق المستهدف وفهم تفضيلات روَّاده واحتياجاتهم من الخدمات و المنتجات. وفي حال عدم استثمارها، فغالبًا سيسبقك إليها منافسوك، وستساعدهم على حيازة خارطة الطريق لسرقة قاعدة عملائك، وبالمحصلة فالطريقة المثلى لتحصيل الانطباعات تكون بتعيين استراتيجيات للتعامل معها بسرعة وفاعلية وكفاءة.

• المعارضة مخاطرة.

المعارضة العلنية -لا سيما على صفحات مواقع التجارة الإلكترونية والشبكات الاجتماعية- بوسعها أن تضر عملك وتجارتك. حيث أن تكلفة المراجعة الممتعضة عالية جدًا وتتطلَّب جهدًا مضاعفًا لحلها. ومجددًا بوسع المنافسين استثمار ثغراتك لخدمة مصالحهم الشخصية، وعليك أن تكون مستعدًا عبر امتلاك مهارات البيع والتعامل مع العملاء.

• العملاء السعداء استثمار مضاعف.

واحدة من أبرز أساليب المزيج الترويجي التقليدية -غير المدفوعة- تدعى بـ Word of the mouth وهي نقل الانطباعات الإيجابية -اللفظية- (وقد تكون السلبية كذلك) للمحيط القريب من الأصدقاء والأهل والمعارف، مما يؤدي بكل تأكيد إلى توسيع دائرة الانتماء والولاء، وبالتالي يساهم في زيادة عمليات الشراء أو يؤدي لصرف النظر عن العلامة التجارية ثقةً برأي المنتقد المجرِّب.

• معيار لتميّز خدمة العملاء.

آليتك في التفاعل مع العملاء وتقديم الخدمة لهم، يؤدي إما لكسب الولاء أو فقده. تبنِّي عقلية ”كل عميل هو عميل فريد ولا يقدر بثمن“ والتعامل وفق هذه العقلية يساهم في تعزيز صورتك الذهنية عند الشريحة المستهدفة. لا يتطلب الأمر أن تبذل جهدًا مضاعفًا، حيث أن التواصل الفعّال يساهم في فهم تحديات العملاء لإيجاد حلول موائمة، وبالتالي يعزز من الولاء نتيجة شعورهم بالأهمية والتعاطف مع احتياجاتهم.

• طرق جديدة للإيرادات.

مجددًا استثمار انطباعات المستهلكين يساهم تقديم حلول فعالة وذلك عبر فهم احتياجاتهم ولمس مناطق الألم عندهم لابتكار فرص للعملاء المستقبليين -المحتملين-، ولذا فكلما اتسعت قاعدة العملاء أدى ذلك لتوسيع فرص فهم السوق واحتياجاته وتحدياته، ولذا فهو استثمار ذكي طويل المدى. كما ان تطبيق استراتيجيات زيادة المبيعات لها دورا هاما في التسويق .

المهارة تفرق

اتفقنا سابقًا على أن المهارات الشخصية مهمة إلى جانب مهارات البيع والتعامل مع العملاء في إجراء عمليات بيع مقنعة بالتأثير على على المستوى العاطفي والعقلاني على حدٍّ سواء، لا سيما بالنظر لارتباطها بالجوانب السلوكية والنفسية، ونتيجة لذلك فهناك عدد من المهارات اللازمة لتحسين البيع والتعامل مع العملاء، نختصرها لك في أبرز المهارات المطلوبة، وهي كما يلي:

• خلق الحاجة

المحرك الرئيسي في القطاع التجاري -لتفعيل عملية البيع والشراء- يرتكز على ”خلق الحاجة“، ولذلك فمن المهم أن يتّسم كل من يعمل في هذا القطاع بالذكاء الاجتماعي اللازم الذي يؤهله لاكتشاف مواطن الاحتياج عند العملاء واستثمارها في صناعة قرار الشراء، وهذا يتطلب حسًا تحليليًا عاليًا ونباهةً لملاحظة احتياجه من خلال لغته وحديثه وسلوكه، ثم تحويل نقاط الاحتياج لحلول يقدمها المنتج؛ عن طريق طرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب.

• التعاطف

البشر كائنات عاطفية، تتحرك بالعواطف، وتتأثر وتتحفّز وتهتم، تمامًا كما تنقبض وتصرف النظر بحسب التوكيدات العاطفية التي تقتحمها. ولذلك قد لا تجد تجاوبًا بعد سرد المميزات بقالب منطقي، بينما يكفي أن تلمس وترًا حساسًا -عاطفيًا-؛ لتتغير قرارات العملاء في إتمام عملية الشراء! كلما فهمت الاحتياج العاطفي للعملاء، اختصرت الوقت عليك وعليهم في تقديم أفضل الحلول المتاحة.

• الإقناع

عملية الإقناع تتضمن استخدام كافة التحيزات النفسية والاستمالات المنطقية لتوجيه العملاء نحو اتخاذ إجراء الشراء، بالإضافة للاستعداد الكامل -بالمنطق- لكسب جولات الاعتراضات والاحتجاجات، ومعالجة مناطق التوتر بشكل جذري ومُرضي.

• تحمل المسؤولية

تعزيز الثقة يبدأ من تحمل المسؤولية نحو الأقوال والأفعال، الحديث والسلوك، وهذا يتضمن القدرة على الاعتراف بالخطأ، ثم القدرة على تبديل الموقف بتقديم حلول مناسبة ومرضية للطرف الآخر، مع المحافظة على الصورة الذهنية الجيدة للعلامة التجارية.

• المرونة

مهارات البيع والتعامل مع العملاء و الجمهور يتطلب قدرًا عظيمًا من المرونة وسعة الصدر والثبات الانفعالي والاستعداد المعلوماتي الكافي لتفادي الوقوع في الحرج، والتكيّف مع كافة الأحداث المعترضة بسلاسة وذكاء وبأقل ضرر، وذلك نظرًا لاختلاف طبائع الأفراد واستجابتهم النفسية والسلوكية.

• إدارة الوقت

في مجال الأعمال كل دقيقة هي وسيلة لصناعة فرص أوسع، ولذا فينبغي تفادي هدرها، ولا يمكن أن تُحفظ من الهدر دون جودة إدارة الوقت بفاعلية عند عمليات إقناع العميل، بحيث يحفظ الوقت من الهدر مع عميل غير مهتم بالمنتج، أو بأحد الخصائص على وجه التحديد في بعض الأحوال.

اهم 8 مراحل لرحلة العميل لمتجرك الإلكتروني

• التركيز

من أبرز الأمور التي من شأنها أن تحافظ على جودة التواصل و مهارات البيع والتعامل مع العملاء ، وتحقيق أقصى استفادة منها تكمن في تحديد الأهداف بوضعها في نطاق ضيق ومحدود وموجّه، وذلك لتفادي التشتيت في أداء المهام.

• حل المشكلات

القدرة على التقاط نقطة الألم وتحويلها لفرصة تعد من المهارات الحياتية المهمة، وهي مهارة تتحسن بالملاحظة والتجربة، لتقديم بدائل مرضية ومقنعة، مما يستدعي أن يكون عند صاحبها قدر من الفطنة والنباهة.

• التفاعل الإيجابي 

تعد القدرة على التفاعل الإيجابي واحدة من أبرز المهارات اللازمة عند التعاطي مع الجمهور،  بحيث يفصل بين عواطفه الشخصية وطريقته في التجاوب مع الآخرين، فيبدو محايدًا يميل إلى البشاشة منها إلى الوجوم، وذلك تفاديًا للتأثير في قرارات العميل وتغيير مساره  الشرائي واستجابته العاطفية لحملات الإقناع هذه من ابرز مهارات البيع والتعامل مع العملاء.

المعاملة أداة تسويقية ناجحة

بعد التجول بين عدد من المهارات الناعمة اللازمة في نطاق البيع، بقي أن نؤكد على أهميتها، حيث تشير كلًا من لينكد إن وهارفارد بزنس لاستهداف الشركات الرائدة لموظفين يتمتعون بمهارات ناعمة إلى جانب الخبرة التقنية لضمان نجاح الأعمال واستدامتها على نحو مُرضٍ، ولو شئنا أن نتحدث بلغة الأرقام فـ 95٪ من مسؤولي استقطاب المواهب خلال عام 2020م أكدوا على أن المهارات الناعمة قد تجاوزت أهمية الخبرة التقنية، بل ويُنسب الإخفاق بالأداء لتدني مستويات المهارات الناعمة عند الموظفين وذلك برأي 89٪ من الخبراء واختصاصي استقطاب المواهب، ومن المؤكد أن النسب المئوية في ارتفاع مع تقادم الأعوام.

وبختام مقالتنا هذه ندعوك لتطوير أدائك بامتلاك مهارات البيع والتعامل مع العملاء و مهارات ناعمة تؤهلك لتغيير مسار رحلة عميلك نحو الوجهة المرادة بكفاءة وانسيابية.